转自:上海社会科学院
消费者权益
消费者权益不同于一般的民事权利,需要政府行政权的积极干预才能实现。
消费者是上帝,这应该是现代社会的一个共识。但在当代中国,这个共识的形成似乎并不那么顺畅。
逐渐形成的共识
在那个念念不忘阶级斗争的年代,消费者别说是上帝,一不小心就会成为阶级敌人。记得小时候在百货商店里就看到过这样一场对话:两位营业员正在聊天,一位大爷向她们提出要购买某商品,营业员脱口而出“没有”。大爷非常不满意,指着墙上“为人民服务”的标语说:“你这是什么态度?”营业员回答:“什么态度?你脸上又没写字,我怎么知道你是不是人民?说不定你就是阶级敌人,对你态度不好,表明我的阶级觉悟高!”后来有人就调侃:消费者在外国是上帝,在中国是宰相,没有宰相的肚量,千万别去商店。虽然只是自我解嘲的玩笑话,但充满着无奈。
改革开放初期,在从计划经济向市场经济转轨的过程中,人们的观念进步了,消费者也开始被尊为上帝了,但相应的制度、措施,尤其是法律法规未能跟上,在市场不断繁荣的同时,泥沙俱下,鱼龙混杂,假冒伪劣商品充斥市场。消费者还没来得及找到上帝的感觉,有时却成了被斩的“冲头”。在挫折和教训面前,消费者也学乖了,不敢再以上帝自居,而是屈身学起了鸭子。约30年前,我曾在《青年报》发表了一篇题为《上帝与鸭子》的文章,说的是某报在报道消费者抢购商品时,用了“趋之若鹜”一词,说明消费者也学起了鸭子觅食的本领,懂得适者生存了。文章虽有讽刺调侃的意味,但提出了在市场经济条件下,有关部门应当采取措施,以树立“上帝”们的自信心的建议。
所幸的是,随着社会主义市场经济体制的不断健全,相关法律制度也开始建立,特别是《产品质量法》《消费者权益保护法》等一系列法律法规的颁布,开始构筑起消费者权益保护的法律屏障。在法律面前,消费者真正成为了上帝,而这反过来又促进了消费者权益保护体系的进一步完善。
当时有一起非常著名的案件:一位消费者不小心撞坏了商店透明的玻璃幕墙,自己的脸也被碎玻璃划破导致破相,商店要求她赔偿两千多元,这在当时是不小的数目。协商不成,闹上了法庭。法院经调查认定,商店幕墙玻璃的厚度不符合相关规定,也没有相关警示标识,造成安全隐患,侵犯了消费者的人身安全权。根据《消费者权益保护法》等相关法律,最终判决商店赔偿消费者的医药费、误工费和后续治疗整容等相关费用。此后所有商店安装透明幕墙玻璃时,都必须达到规定厚度,而且必须有明显的标识。类似的损害消费者权益的行为便很少再发生了。可见,只有健全的法律,才是消费者真正成为上帝的护身符。
健全三种意识
在社会主义市场经济高度发展的今天,消费者权益保护的法律体系已基本健全,但新型问题的不断出现,对消费者权益的保护又提出了新的挑战。因此,在新的条件下,规范市场行为,切实保护消费者权益,除了完善的法律制度外,关键是要求三方主体——消费者、商家(企业)和政府监管部门健全三种意识。
其一,规则意识。美国学者沃格尔在其《市场治理术:政府如何让市场运作》一书开篇就指出:“市场需要规则,不仅是为了保护人民和环境免受附带性损害,而首先是为了让市场自身得以有效运作。”经济学家认为,人的特质就是两个:理性和自利。商家也好,消费者也好,都是通过交易追逐自身的利益。正所谓君子爱财,取之有道。必须将这种自利行为控制在规则的范围内,这就是理性。而政府市场监管部门的责任,就是通过执行规则来达到维护市场秩序、保护消费者合法权益的目的。前不久家乐福超市消费者无法用购物卡结算的风波,说到底就是购物卡使用规则不完善,而市场监管部门缺位,从而导致消费者权益受损。这也就要求政府相关部门尽快制定完善的购物卡使用规则,消除商家违规逐利而损害消费者权益的空间。
其二,契约意识。消费者与商家的关系说到底就是一种契约关系,大多数消费者权益受到侵害的行为都是商家的违约行为造成的,因此,商家作为契约关系的一方,是否严格遵守契约,是消费者权益能否得到保护的基础。前不久,上海市民王女士在某商厦购买了一款女包,柜员曾承诺“购买30天内随时可更换款式”。但真去门店调换时,商家却用难以验证真伪为由,让顾客苦等8个多小时,且依然未果。最终,在媒体的介入下,商家才给予调换(见2023年2月14日《新民晚报》)。客观而言,商家不同意调换,也有其正当理由,但既然作出了承诺,因自身技术原因(无法验证真伪)而不履行承诺,这是典型的契约意识淡漠的表现。商家虽然最终履行了承诺,但对消费者权益的损害已经造成了。
需要指出的是,契约意识是契约关系双方都要遵守的,消费者同样也不应例外。例如,近一段时间以来,购房者向银行提前还贷难成为了一个热点新闻。提前还贷行为实际上是一种“自利”行为。因此,应当看当初双方的契约是如何约定的:如果可以无条件提前还款,那么银行就有义务办理;如果提前还贷是有条件的,那就按照约定的条件,该付违约金的就必须付,不能只有自己享受利益而让契约关系的另一方的利益受到损害。
其三,责任意识。《市场治理术:政府如何让市场运作》中指出:市场改革需要更多而不是更少的政府干预。法律再完善,规则再健全,如果没有政府部门的实施,就只能是一纸空文。两千多年前中国的学者就提出“故世不患无法,而患无必行之法也”;清末法学家沈家本也指出“有法而不循法,法虽善,与无法等”。只有政府部门增强责任意识,切实承担并履行监管责任,维护市场秩序,消费者的权益才能真正得到保障与实现,才能真正使“上帝”名至实归,不用再像鸭子觅食那样寻求自我保护,更不用在权益受到损害时靠宰相的肚量去忍气吞声。
总之,消费者权益不同于一般的民事权利,需要政府行政权的积极干预才能实现。如果商家对政府监管部门的处理不服,可以依法提起行政诉讼。这样可以大大降低消费者的维权成本,使之真正享受到上帝的待遇。
(殷啸虎,上海社会科学院法学研究所研究员)